LAS 5 ESTRELLAS PARA EL OMNICANAL

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LAS 5 ESTRELLAS PARA EL OMNICANAL
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EL OMNICANAL

Los negocios que implementan estrategias de marketing omnicanal mejoran las métricas de retención de clientes por encima del 30% respecto a aquellos que no lo hacen.

¿Sorprendente?

omnicanal

Pues evidentemente sí, pero, ¿cuál es la experiencia que ofreces por fuente y dispositivos a tus audiencias?

Hoy estás de suerte si aún no te has decidido por generar experiencias omnicanal, multifuente o multicanal y no sabes cómo y por dónde empezar. Porque a continuación leerás algo más sobre esto.

La omnicanalidad es la ejecución de operaciones con clientes sincronizadas, a través de las cuales los canales de la empresa están alineados y presentan una sola imagen al cliente, junto con una manera consistente de relacionarse con estos para hacer negocios.

El objetivo de este planteamiento es ofrecer al cliente una experiencia única, para ofrecerle productos y servicios cada vez más personalizados, interactuando por sus canales preferidos. Todo esto con independencia del número de canales e interacciones que pueda tener con nuestra marca o negocio.

No se trata de una estrategia caprichosa, sino de la necesaria respuesta al cambio de comportamiento que tenemos los consumidores y a nuestro entender sin distinguir canales digitales o físicos.

Por tanto, crear una estrategia de marketing omnicanal requiere adoptar una serie de elementos y factores clave. Nuestras estrellas en este ámbito.

La infraestructura

Omnichanel implica interactuar con fuentes de información y captación múltiples, que deben proporcionar experiencias homogéneas.

Necesitas dotarte de una infraestructura capaz de registrar todos los datos, para que el proceso de compra de cada potencial cliente se registre de forma unificada.

La herramienta idónea para ello es el CRM. Y es que las empresas de CRM han desarrollado soluciones para dar un servicio optimizado en el seguimiento de los patrones de compra y el comportamiento de los clientes.

Análisis del comportamiento del cliente

estrategias de marketing omnicanal

Este apartado marca una diferencia sustancial en las ventas.

Conviene tener en cuenta que un CRM no se limita a registrar la información referida a la captación de cada lead, sino que facilita un seguimiento completo en todo el ciclo de vida de los clientes, desde la fase de atracción a las de captación, conversión o venta, experiencia y recomendación.

La evolución de las soluciones de CRM han ampliado el mercado y el cómo se entienden las relaciones con los clientes. De la gestión de datos de contactos profesionales con un excel, hemos avanzado hacia soluciones de seguimiento de actividad como KangooSave Business a otras como PipeDrive o las que integran marketing, atención al cliente, análisis de datos, ecommerce, etc. como InfusionSoft.

Una estrategia omnicanal pasa por el análisis de datos del perfil del cliente, así como cada uno de los hitos realizados durante su vida como cliente.

Creación de una base de datos común

Imagen base de datos

El análisis eficaz de los datos pasa por la consolidación de una base de datos única, que se nutra de la información recolectada y confeccionada por los diferentes departamentos.

Herramientas como KangooSave por ejemplo, han resuelto la captación de leads por las fuerzas de ventas que trabajaban la mayor parte del tiempo en la calle y asegurado el trabajo posterior de tratamiento de datos.

Tradicionalmente siempre ha habido un reto con varias perspectivas:

  • Por un lado, es frecuente que los departamentos que gestionan los diferentes canales de marketing y ventas estén separados y además compitan.
  • Por otro lado, es usual que cada uno de estos departamentos utilice su propia solución informática, sin que tenga lugar una integración de las múltiples bases de datos atesoradas por el negocio.
  • Finalmente no olvidemos que cualquier uso de herramientas implica una transformación cultural de los equipos, pues implican cambios profundos en la forma de pensar y hacer las cosas.

En este sentido, la implantación de un CRM completo donde tener la información de clientes organizada como pueda ser InfusionSoft dotará de éxito a las campañas de marketing omnicanal.

Automatización de procesos

Todo el análisis de datos y las decisiones que deben adoptarse en tiempo real para garantizar al cliente una experiencia de compra ágil y extraordinaria pasan por la automatización de gran parte de los procesos.

Muchas decisiones que se deben tomar frente a un comportamiento específico del cliente pueden ser estandarizadas y automatizadas mediante el uso de soluciones tecnológicas. En algunos ámbitos, se está yendo más allá mediante la implementación de sistemas de inteligencia artificial.

Test, análisis y mejora de resultados

Imagen analytics

Una vez conocemos comportamientos de compra reales, se unifica el mensaje, se define un embudo de conversión adaptado a un entorno heterogéneo, y se implanta un proceso automatizado.

Ahora llega el momento de ponerlo en práctica y analizar los resultados.

Con frecuencia, se necesitan probar múltiples alternativas hasta identificar aquellas combinaciones de canales y mensajes que mejor se adaptan al hábito del consumidor y generan un mayor retorno.

Como hemos avanzado, es posible que se requieran ciertos cambios en los hábitos de las personas que forman parte de los equipos de marketing y ventas. Sin embargo, los resultados son claros y medibles a medio plazo.

24% de mejora en la retención de clientes
25% de aumento en la satisfacción del cliente
29% de crecimiento en ventas
28 horas ahorradas cada mes

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